COMMISSION TECHNIQUE DU 5 NOVEMBRE 2009 SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL

mercredi 24 février 2010
par Ben
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Déclaration CGT à la FNCA lors de la commission technique sur les Conditions de Travail.

Tout d’abord, nous vous rappelons que vous êtes à l’origine de la dégradation des conditions de travail étroitement liée à la politique menée par le Crédit Agricole et plus particulièrement depuis son introduction boursière.

D’une gestion mutualiste, nous sommes passés à une gestion capitaliste.

De la satisfaction client, nous sommes passés à la satisfaction des actionnaires. Et pour cela, vous n’avez que pour seuls objectifs, la maitrise des effectifs, de la masse salariale et du coefficient d’exploitation.

La satisfaction des clients n’est en vérité qu’un prétexte et un leurre indispensable à la communication interne et externe.

La preuve en est :

De la réduction du temps de travail à 35 heures, vous n’avez retenu que l’augmentation de la rentabilité et en aucun cas d’embauches. Il aurait dû être créé au minimum 6000 postes supplémentaires nets..

Si vous ne voulez pas parler d’emplois et de charges de travail, les problèmes quotidiens de nos collègues ne seront jamais résolus.

L’objectif de la FNCA est d’aboutir rapidement à un diagnostic partagé mais il reste pour que nous le partagions encore beaucoup de chemin à parcourir, à savoir :

 1) SUR L’INFORMATIQUE :

-  Jugé peu performant
-  Jugé peu fiable

Nous sommes favorables à l’amélioration des systèmes existants à condition qu’elle soit tournée « clients et utilisateurs ». La question subsiste, pourquoi les CR n’ont pas pris cette option ?

Si l’on en croît le résultat de votre enquête nationale, la proposition d’un SI unique tombe à pic. Pour vous, il s’agit d’une opportunité financière dont le seul objectif réside dans le développement de la banque en ligne en substitution à terme de notre réseau commercial.

Nous pensons que des améliorations sont réalisables sous réserve que le système reste à taille humaine, qu’il réponde bien aux besoins des utilisateurs et qu’il soit au service des clients. Nous ne voulons d’un système destiné exclusivement aux contrôles.

Pour cela, nous proposons de conserver un système de proximité, avec des créations d’emplois dans des métiers intermédiaires entre les utilisateurs et les informaticiens, de façon à conserver les particularités régionales de chaque caisse et répondre aux mieux aux besoins des collègues et à la satisfaction des clients.

 2) SUR L’ORGANISATION DU TRAVAIL :

Dans les caisses régionales où les membres du CHSCT exercent leur mission première d’aller sur le terrain et de rencontrer leur collègues, il ressort que :

-  Les portefeuilles ou cercles d’activité sont surdimensionnés.

-  Des standards métiers avec des normes de RDV et d’activité (taux de réussite, taux de multi vente, taux d’accroches téléphoniques) sont inadaptés à la bonne gestion d’un portefeuille.

-  Les objectifs sont inadaptés aux dits portefeuilles ou cercles d’activité, aux marchés. Les commerciaux sont confrontés quotidiennement à la contradiction de leur activité entre objectifs produits, besoins clients et la contrainte (Protectrice du client) MIF et risques opérationnels.

-  La charge administrative issue du règlementaire obligatoire. limite l’activité commerciale pure. La protection originelle du client a été dans les faits détournée en une protection d’’entreprise par la responsabilisation du salarié.

-  (Ces 2 derniers points, sont source de stress et de maladie au même titre que la moralité de certains’ actes de vente et de facturations abusives)

-  Les objectifs sont en conséquence trop importants,

-  Les commerciaux sont trop souvent pollués dans leur quotidien par des sollicitations autres que celles du métier initial. L’accueil, affaire de tous, en est une bonne illustration. Pour exemple, ½ journée hebdomadaire passée à l’accueil correspond à 10% de temps en moins pour exercer leur métier.( Et que l’on ne nous dise pas ou plus, ce serait malhonnête de continuer à le dire, que l’accueil est source d’opportunité pour eux,)

-  L’accueil est bien un métier et doit redevenir la vitrine de l’agence,

Nos propositions :

-  Face au surdimensionnement des portefeuilles, il est nécessaire de les redéfinir, de les réduire et de mettre en face le personnel nécessaire pour permettre que l’ensemble des clients soit vu,

-  Affecter l’ensemble de la clientèle en portefeuille.

-  Face à des objectifs inadaptés et trop importants et comme vous le préconisez si bien, « le bon produit, au bon client, au bon moment », il est nécessaire que l’objectif soit déterminé en fonction de l’équipement du portefeuille des commerciaux et des besoins des clients et non pas sur un objectif produits. (remarque déjà faîte suite au « Qualitest Clientèle »).

-  Refaire de l’accueil, un vrai métier et le renforcer avec une formation et une expérience adaptées aux demandes et exigences de la clientèle ainsi qu’aux risques d’incivilité Redonner envie aux clients de se rendre à l’agence, pour d’autres raisons que des réclamations.

-  Recréer des postes administratifs permettant de libérer du temps commercial,

-  Renforcer certains services administratifs des sièges,

-  Rendre aux conseillers la gestion de leur agenda (suppression d’ASA), leur laisser plus d’autonomie et de liberté.

-  Ne pas mettre en concurrence les différents acteurs agissant sur une agence, un portefeuille…. (Agence, plateforme…..)

-  Revoir la norme du nombre de RDV en prenant en compte le travail réel. Nous vous rappelons au cas où vous l’auriez oublié qu’une journée de travail est aussi faite de tâches administratives, de prises d’informations et aussi de formation,

-  Cibler les destinataires en fonction de l’information.

-  Remettre en place de vraies formations adaptées en temps et en qualité faîtes par de véritables formateurs en remplacement de formations faites par démultiplication, E-Learning, où téléphoniques trop souvent, pas ou peu adaptées aux besoins réels.

-  Faire la chasse aux heures supplémentaires en ayant un autre comportement face à celles-ci : Identifier les causes réelles, les entendre, les admettre et agir pour y remédier. (Ex : le manque d’effectifs..)

-  Prendre en compte le risque routier en limitant les mobilités géographiques en kms et en temps.(Qualité de vie = bonheur et envie= efficacité).

-  Laisser aux salariés leur liberté d’expression, de penser et d’action,

-  Réorienter l’épargne vers le bilanciel pour répondre aux besoins économiques des CR, des clients et redonner un vrai sens au métier de « Banquier »

 3) LE MANAGEMENT :

Le manager est un chef d’équipe, animateur qui organise le travail de manière collective et qui participe à la vie de l’équipe.

Son rôle est à réorienter :

-  En lui donnant les moyens adaptés à sa fonction,

-  En lui laissant la liberté d’expression, de penser et d’action, il est le mieux placé pour connaître son marché, son environnement.

-  En lui redonnant un sens préventif et formateur aux contrôles.

-  En lui donnant le temps nécessaire à la relation clientèle, à la connaissance du travail fait par les commerciaux tout en faisant preuve d’exemplarité.

-  En lui donnant les moyens financiers utiles à la reconnaissance des salariés de son équipe sous forme de PQI, RCI..

 4)LES CONDITIONS MATERIELLES ET PHYSIQUE DU TRAVAIL :

Nous considérons que ce point bénéficie d’une bonne prise en charge des CHSCT et Directions de CR.

 5)° CONCLUSIONS :

Remettre en place un vrai droit d’expression des salariés avec un minimum de 6 heures par an en y intégrant l’ensemble des salariés sur leurs conditions de travail. Ces réunions pourraient être animées par un salarié en présence d’un membre du CHSCT. Le compte rendu serait remis à la Direction et au CHSCT concomitamment pour action. Le CHSCT aurait ainsi à la fois une vision particulière et globale des conditions de travail de l’Entreprise.

Les dirigeants de l’Entreprise Crédit Agricole devraient écouter la base de la pyramide constituée des salariés et des clients. Salariés et Clients qui ont fait la richesse de cette Entreprise.


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